מכירים את זה, שבאים הביתה מעבודה, המקרר ריק ולא ממש יש כוח לבשל? ברור שמכירים! אז אתמול היה לי אחד מאותם ימים כאלה. אני, מהיותי אוכל כמויות של תינוק, לא בעניין פיצות או מקדונלדס ושות', אז בדרך כלל אצלי ברירת המחדל היא סושי. יותר נכון – כך היה, עד לסיפור של אתמול.
בשעה 22:15 (בכוונה אני מציין שעה) הזמנתי מסניף רשת Frangelico באשדוד משלוח: שתי קומבניציות סושי – אחת של 12 יחידות הוסומאקי, ואחת – של 9 יחידות ניגירי. בנוסף – מנה אחת של שרימפס בפאנקו. המחיר, כולל משלוח – 145 שקלים. הטעות הראשונה שלי היתה לשאול, כמה זמן זה ייקח. קיבלתי תשובה: "יש לנו קצת לחץ, אז שעה… אבל נשתדל מוקדם יותר…". לא יודע מה איתכם, אבל אותי, בתור לקוח, לא ממש מעניין מה הלחץ שיש כרגע במסעדה. ובכל זאת, עשיתי הזמנה, וחיכינו בסבלנות במשך שעה ו-5 דקות.
הבהרה קטנה, בעקבות התגובות: זו הפעם השניה שהחלטנו להזמין מ-Frangelico. בפעם הקודמת ההזמנה הגיעה בזמן סביר ובצורה אסטטית… רק שאחרי הארוחה חשתי ברע, וזה הסתבר כקלקול קיבה. במלים אחרות, הנחתי שטעות כזאת לא תחזור על עצמה והחלטתי לנסות פעם נוספת.
אז השעה 23:20. הגיע שליח. מסר שקית נייר עם ההזמנה. פתחנו… מה אני אגיד לכם. אתם מכירים בוודאי איך הסושי צריך להיראות, נכון?! יופי! אז תגידו לי אתם, זה מה זה הדבר הזה?
בנוסף, הניגירי – פרוסות הדג היו קרועות, הרוטב לשרימפס בפאנקו – נשפך כולו בתוך הקופסה, מה שגרם לי לתהות, מדוע, לכל הרוחות הם בכלל דחפו אותו לשם?! הרי הם מביאים סוג של אריזה נפרדת עם רטבים. מה הפריע להם לשים את הרוטב בתוך אריזה נפרדת? נשגב מבינתי, כמו שאומרים. אמרתי, אוקיי… ננסה להתקשר. השעה 23:30 – אין מענה ואין תשובה. אין עם מי לדבר. אז החלטתי שאני עושה עם זה משהו הפעם. צילמתי והעליתי את התמונה לפייסבוק, לקיר של סניף אשדוד של Frangelico.
דרך חבר מפייסבוק התמונה הגיעה לבעלים של הרשת מר ירון ייני. בהודעה פרטית בפייסבוק ירון כתב לי שמנהל הרשת יצא לסניף אשדוד, ושייצרו איתי קשר. כאן המקום לומר תודה לירון – באמת מגיע לו את הכבוד על הטיפול בעניין הזה.
בערך לקראת 11 בבוקר היום התקשרה בחורה נחמדה, התנצלה והציעה לי פיצוי – או משלוח זהה או זיכוי על הסכום להזמנה הבאה. יודעים מה? לא קיבלתי לא את זה ולא את זה. לא בשביל הפיצוי התחלתי את כל העניין. כמו שאמר פעם גורדון ראמזי, במטבח מסעדה אין "מועד ב'". טעות אחת – לקוח יצא מאוכזב. לקוח יצא מאוכזב – תארוז ת'דברים ולך הביתה. זהו!
אני חייב כתוב את ההבהרה הזאת כאן, ולמחוק את הטקסט הכתוב מעלה. הסיבה היא, שהיתה אי הבנה. הבחורה הנחמדה שהתקשרה בשעה 11 בבוקר אכן הציעה לי או משלוח זהה או זיכוי מוחלט, ללא כל תלות בהזמנה הבאה. אני שמח שהטיפול במקרים מהסוג הזה ב-Frangelico באמת אינו כמו שזה נראה לי בזמן כתיבת הפוסט, והגישה היא נכונה והגיונית.
בתגובה שלו ירון גם אמר, שהרשת תשקול הוספת גלויה המתחייבת לאיכות השירות במשלוחים וככל שיש בעיה להתחייב לתקנה. אבל אותי אישית גלויה כזאת לא הייתה משכנעת ולא גורמת לי להרגיש יותר בטוח באיכות השירות. הרי בשעה 23:30 אני גם לא ארצה לחכות עד לתיקון הבעיה, וגם כי אין לי שום סיבה להאמין, שהמשלוח הבא פתעום, בדרך פלא, יגיע יותר מסודר או יותר איכותי.
למען ההגינות אני אציין, שכל הנאמר מתייחס לעניין המשלוחים בלבד. הרבה מחבריי ביקרו במסעדה עצמה ונהנו. אומנם לא ממש מסושי, אבל נהנו. מה שגורם לי לתהות, מהי הסיבה לשוני כל כך רב בין חווית לקוח אורח במסעדה לבין לקוח שהזמין משלוח.
שורה תחתונה… כשאני רואה זלזול גם במנה עצמה וגם בצורה שבה היא מגיעה ללקוח, גם אם זה משלוח, שם מבחינתי זה נעצר. אני לא אזמין מהסניף של Frangelico באשדוד, וגם אמליץ לחבריי לא לעשות את זה.
אני אחתום את הפוסט גם כן בצורה שונה… בשורה התחתונה, הטיפול במקרה הזה היה באמת על הרמה. התערבות של ירון, הבעלים של הרשת, ומושיקו, מנהל הרשת, שיצא לאשדוד מחיפה ביום למחרת, במיוחד עקב המצב הזה, מעיד על חשיבות שביעות רצון וחוויית הלקוח בעיניי ההנהלה. ואומר עוד דבר. עם זה שאני לא מאמין במועד ב', אני כן אעשה הזמנה עוד פעם אחת, ולו כדי לראות, האם ואיך הושמו הלקחים מהאירוע הזה.
דם, אש ותמרות עשן 
שמע…לא עניין של זיכוי אבל הייתה צריכה להיות אפשרות שלישית זיכוי כספי על כול הזכום בלי התניה במשלוח חוזר או הזמנה ….
מצד שני אם מטפלים בבעיה ….
וואלה לא יודע מבין את הכעס שלך בהחלט מבין אותו
סתיו, זה כלל לא עניין של פיצוי מבחינתי. אני את שלי השגתי – זה הגיע לבעלים של הרשת, העניין, לפחות ״על הנייר״, טופל… לומר שאני מרוצה – לא. אבל אם הייתי לוקח את הפיצוי, לא הייתי מרוצה מעצמי.
אדוארד, אפשר בהחלט להבין את כעסך. זה באמת מרגיז להיות רעבים, לחכות כ"כ הרבה זמן, ולקבל כזה משלוח. מצד שני, איך אומרים אצלנו? לכל אחד מגיע צ'אנס נוסף. זה משהו שהחיים לימדו אותי. גם טייסים טועים, וגם מטוסים נופלים. במקרה כזה, אין כבר צ'אנס נוסף(-: בסופו של דבר, כולם בני אדם, ואם עובד אחד התרשל, או טעה, אין להסיק מכך על הסניף כולו, בטח לא במקרה חד פעמי. אני כן הייתי מקבלת את הפיצוי, ומנסה להאמין שהפעם הוא יגיע תקין. אגב, אני מכירה את ירון, והוא אחד האנשים הכי רחבי לב שיצא לי להכיר. אין לי בכלל ספק שהוא ידאג ויטפל בעניין. הוא אדם מאד איכפתי, ומאד דואג ללקוחות שלו, לפחות ככה התרשמתי ממנו. נו, לפחות אתה יודע שהעניין מטופל, ומנסיון שלי, תמיד כדאי לאכול במקום, חוץ מפיצות אני לא מזמינה כלום (-:
שונית, זו גם הייתה ההתרשמות שלי מירון. ולגבי צ׳אנס נוסף – את צודקת. אבל הנקודה היא שזה היה הצ׳אנס הנוסף שלהם. הפעם הקודמת שהזמנתי משם – קיבלתי קלקול קיבה. לא ציינתי זאת כי כבר לא ממש זוכר פרטים, ולא רציתי אי דיוקים.
בכללי – אני מסכים איתך. תמיד כדאי לאכול במקום.
אם ככה, אז אין לי מה להגיד. אני אסכם את זה בשורה התחתונה: כשאני רוצה לאכול בבית, אני מכינה משהו. מעדיפה לאכול קורנפלקס או קוטג', מלהזמין משלוחי אוכל(:
כן… פה מסכים איתך לחלוטין.
שלום אדוארד , אני עובד בתחום המסעדות כבר כ8 שנים . גם בתור טבח ו גם שף שמנהל אנשים ולא במסעדות שמהן מזמינים TA או משלוחים . 90 % אחוז ממה שאמרתה נכון , משפט אחד מאוד לא נכון ומרגיז …."""טעות אחת – לקוח יצא מאוכזב. לקוח יצא מאוכזב – תארוז ת'דברים ולך הביתה. זהו!"""
מה זהו??? אנחנו מדברים אל אוכל בסך הכל !!!! זה לא ניסוי של נאסא או נטוח לב פתוח… אנשים גם במסעדות עושים טעויות . כך את הפיצוי הכספי או השובר שהם נותנים ואל "תשפוך את דמם " של האנשים שעובדים בתחום , הרבה שעות תמורת שכר זעום
נ.ב אין שום קשר לרשת או לאנשים שמעורבים
היי מיכאל.
קודם כל תודה על התגובה שלך. לגבי המשפט הזה – לא אני אמרתי אותו, אלא ציטטתי את גורדון ראמזי. אני מודע לחלוטין לגבי תנאי העבודה של אנשים במטבחי המסעדות, ואני, אם שמת לב, לא מכליל. לגבי הפיצוי – יש לי בעיה עם ההגדרה של פיצוי, שמקשרת אותי עם אותה מסעדה שוב (כמו בדוגמא הזאת – עוד משלוח או זיכוי). לא העליתי את הפוסט כדי לקבל פיצוי כלשהו – המטרה שלי היתה להביא את הנושא לדיון ציבורי. אגב, טעויות אכן קורות. אבל זו לא טעות. זו בעיה, ומדוע אני אומר זאת? תראה את התמונה. הסושי התפרק – קרי, לא היה עשוי טוב, ז"א הייתה טעות במטבח. הרוטב הוכנס לתוך אריזה של השרימפס ונשפך – טעות בארגון לוגיסטי של המשלוח. הלחץ במטבח – שוב בעיית לוגיסטיקה מסויימת. אז אני רואה כאן מכלול טעויות, וכשזה כך – זו בעיה.
בשורה תחתונה, אני רוכש כבוד רב מאוד לאנשים שעובדים בתחום המסעדות. ולדעתי, אתה הצבעת על הבעיה הגדולה האמיתית – אנשים שעובדים במטבח בעבודה מפרכת הרבה שעות תמורת שכר זעום.
יש משפט מפתח בבטיחות: תאונות לא קורות הן נגרמות. המצב במסעדות מהירות ומשלוחים שהצוותים לא עוברים הדרכה רואיה, אין פיקוח, הכל שגר ושכח.
טעות או אי שביעות רצון לקוח זה נזק לתמיד, היום בעידן האינטרנט וגוגל ופייסבוק הדברים נרשמים, אנשים מתרשמים מביקורות ומחליטים ךאן ללכת. נכון מסעדות מהירות ימשיכו, הנוער ימשיך אולם לאורך זמן יגרם נזק למקום בגלל רשלנות אותה היה צריך למנוע.
ובאשר למשפט המפטח של גורדון רמזי, אולי הוא חריף מדי אבל הגיע הזמן שכל אחד במסעדות יבין שהלקוח הוא זה שמשלם לו את המשכורת.
למען הבהרה, אני עדכנתי בגוף הפוסט את מה שרשמתי באחת התגובות – בפעם הקודמת שהזמנו מ-Frangelico, אני קיבלתי קלקול קיבה.
טעיות קורות גם במסעדות הכי טובות. לא פעם ולא פעמיים הביקור חוזר שלי במסעדה היה כישלון ואכזבה (יש לי כמה פוסטים כאלה בקפה..